Avaya menunjukkan evolusi ke cloud di konferensi pengguna Engage
Networking

Avaya menunjukkan evolusi ke cloud di konferensi pengguna Engage

Minggu ini International Avaya User Group (IAUG) mengadakan acara pengguna tahunan, Engage, di Orlando, Florida. Saya menghadiri acara tersebut dan menganggapnya menarik karena beberapa alasan: Yang pertama adalah bahwa acara ini kembali ke format tatap muka setelah vakum selama satu tahun karena pandemi, jadi senang melihat antusiasme dari penonton yang tampaknya untuk bersemangat melihat rekan-rekan lagi. Kedua dan yang lebih penting, ini adalah pertemuan pertama yang diadakan Engage pasca transisi Avaya ke perusahaan cloud.

Transformasi Avaya telah berjalan dengan baik selama beberapa tahun. Itu telah mengembangkan model bisnisnya menjadi berbasis langganan, membuat kesepakatan dengan RingCentral untuk solusi komunikasi cloud, dan membangun platform komunikasi sebagai platform layanan (CPaaS). Tahun lalu perusahaan meluncurkan produk pusat kontak cloud dan baru-baru ini mengumumkan program Experience Builders untuk membangun ekosistem “pencipta pengalaman” yang menggunakan platform Avaya.

Bukti keberhasilannya dalam transisi ini disorot dalam keynote yang disampaikan oleh CEO Avaya, Jim Chirico. Dia melaporkan bahwa perusahaan telah mengalami percepatan pertumbuhan enam kuartal berturut-turut, dan semua metrik terkait cloud-nya naik. Ukuran terbesar dari pertumbuhan cloud-nya adalah pendapatan berulang tahunan (ARR), yang naik 180% dari tahun 2020 hingga 2021. Namun, meskipun angka pasti menceritakan satu kisah, yang lebih berarti bagi saya adalah kasus penggunaan pelanggan untuk menyoroti kesuksesan.

Yang menarik dari Avaya adalah definisi cloud-nya melawan tren sebagian besar industri komunikasi cloud. Mayoritas vendor komunikasi menggunakan istilah “cloud” sebagai eufemisme untuk “UCaaS” (komunikasi terpadu sebagai layanan) atau “CCaaS” (pusat kontak sebagai layanan), dan meskipun ini memang merupakan penawaran cloud, ada lebih banyak lagi yang bisa dilakukan cloud selain public cloud — cloud juga bisa berarti private dan hybrid cloud. Kemampuan untuk menghadirkan cloud dalam format apa pun (publik, pribadi, atau hibrida) inilah yang membuat Avaya unik karena tidak memaksa pelanggan masuk ke model penerapan tertentu.

Di acara tersebut, saya bertemu dengan pelanggan berikut yang menggunakan berbagai rasa cloud Avaya.

  • Skybridge Americas adalah outsourcing proses bisnis (BPO) yang mendukung vertikal pusat kontak, seperti layanan keuangan dan ritel. Perusahaan telah berada di platform yang dihosting selama beberapa tahun dan sedang dalam proses migrasi ke Avaya’s OneCloud Private Cloud for Contact Center. Organisasi ini memiliki sekitar 1.000 agen total dan pindah ke model cloud sehingga dapat dengan cepat meningkatkan dan menurunkan skala sesuai kebutuhan karena musim dalam bisnis pelanggannya. Saya bertanya mengapa Skybridge memilih untuk menggunakan cloud pribadi, dan CIO Bryant Richardson mengatakan kepada saya: “Kami ingin mengontrol pembaruan dan ingin memastikan kami dapat mengelola lingkungan sendiri.” Pelanggan yang bekerja dengan saya mempertimbangkan kontrol adalah salah satu alasan paling umum bisnis memilih cloud pribadi daripada publik.

  • Engagent Health adalah BPO dengan spesialisasi dalam pembayar kesehatan. Ini menyediakan berbagai layanan, seperti pembayaran komisi, CRM, onboarding agen, dan lainnya. Perusahaan memilih solusi OneCloud CCaaS Avaya, yang merupakan versi cloud publik dari teknologi pusat kontaknya. Saya bertemu dengan Austin Ifedirah, pendiri dan mitra pengelola, dan bertanya mengapa mereka memilih model SaaS untuk sekitar 600 agennya, dan dia memberi tahu saya bahwa itu masalah ekonomi. Mengingat bahwa perusahaan baru berusia beberapa tahun, model cloud publik memungkinkannya untuk memulai dengan biaya awal yang sangat sedikit dan kemudian meningkatkan biaya secara efektif sesuai kebutuhan. Dia mengatakan kepada saya bahwa dia memilih Avaya karena mereknya yang kuat di pusat kontak akan membantunya menarik pelanggan. “Semua orang tahu Avaya di pusat kontak, dan ketika saya berbicara dengan eksekutif perawatan kesehatan, mereka tidak mempertanyakan kualitas atau keandalan produk,” kata Ifedirah.

Dia juga mengatakan dia yakin penggunaan cloud publik bersifat transisi dan berpikir akan lebih hemat biaya untuk menggunakan cloud pribadi ketika mereka mencapai sekitar 6.000 agen. Avaya memiliki publik dan swasta akan membuat transisi lebih mudah, katanya.

  • Liberty Mutual adalah perusahaan asuransi properti dan kecelakaan global terbesar keenam di AS dan menempati peringkat 71 dalam daftar Fortune 100 dari perusahaan Amerika terbesar. Perusahaan saat ini memiliki sekitar 11.000 agen yang berjalan di cloud hybrid Avaya. Saya tidak akan membahas detail teknis mengenai arsitektur hybrid; poin yang lebih penting adalah mengapa Liberty Mutual memilih untuk pergi hibrida. Josh Hoium, Direktur Teknik dan Komunikasi Jaringan Global, mengatakan kepada saya: “Kami memiliki perpaduan antara sistem lama dan sistem baru di seluruh dunia, jadi kami harus beralih ke hybrid. Kami menggunakan cloud publik di mana kami dapat dan kemudian mempertahankan apa yang ada di lokasi kami. perlu kita kendalikan.”

Salah satu aspek yang menarik dari penerapan ini adalah penggunaan Twilio Flex oleh Liberty Mutual. Model CCaaS “roll your own” dihebohkan beberapa tahun lalu dan dipandang sebagai pembunuh bagi perusahaan seperti Avaya. Hoium mengatakan kepada saya, sementara mereka menggunakan Twilio, itu telah terpinggirkan ke beberapa negara di mana mereka hanya mencoba untuk menekan biaya karena itu adalah “model penyebaran murah” dan tidak menawarkan pengalaman terbaik. Di mana kualitas suara dan pengalaman penting, awan Avaya digunakan.

Kemampuan unik Avaya dalam menawarkan UCaaS, CCaaS, dan CPaaS dalam berbagai konfigurasi adalah karena Media Procession Core (MPC) barunya, yang menciptakan model hub-and-spoke antara layanan dengan menawarkan satu set saluran ke dalam platform, terlepas dari dari kasus penggunaan. Hal ini memungkinkan Avaya untuk memberikan layanan seperti suara atau video sebagai bagian dari pusat kontak, dalam alat rapat, atau bahkan API dalam konfigurasi cloud apa pun.

Sampai saat ini, sebagian besar hype seputar komunikasi cloud adalah seputar cloud publik, dan itu masuk akal karena pengadopsi awal adalah perusahaan yang lebih kecil — banyak di antaranya tidak memiliki pusat kontak. Ke depan, karena lebih banyak perusahaan besar berencana untuk memindahkan UC dan CC ke cloud, definisi tentang apa yang merupakan tawaran SaaS yang sebenarnya telah berkembang. Baik sebuah organisasi menyebar di cloud publik, instans khusus, atau pendekatan hibrid, manfaat dari solusi tersebut, bukan di tempat pengoperasiannya, akan sangat penting.

Dengan sangat sedikit penyedia yang memiliki kapasitas untuk menawarkan semua jenis cloud, kemampuan Avaya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan adalah sesuatu yang harus terus mereka tingkatkan. Meskipun adil untuk mengatakan bahwa Avaya adalah pendatang baru dalam komunikasi cloud, perusahaan telah melakukan pekerjaan yang baik dalam membangun platform, OneCloud, yang dapat memberikan cloud dengan cara apa pun yang diinginkan pelanggan.

Posted By : tgl hk