Berikut adalah 8 langkah untuk menciptakan perusahaan yang bersatu dengan pelanggan dan tangguh di pasar kerja hibrida
Digital Transformation

Berikut adalah 8 langkah untuk menciptakan perusahaan yang bersatu dengan pelanggan dan tangguh di pasar kerja hibrida

Saat dunia mulai terbuka, kecepatan luar biasa pertumbuhan digital yang dialami sejak 2020 akan tampak berkurang. Akan ada laporan pelanggan yang didorong untuk menjadi digital-first pada tahun 2020 beralih ke aktivitas fisik. Jangan terjebak dalam hal-hal kecil dari visi biner masa depan. Rencanakan shift dan gangguan terus menerus.

Akan ada pelanggan yang lebih suka menghabiskan waktu online, mereka yang senang berinteraksi di dunia nyata, dan mereka yang mencari pengalaman hybrid di mana sesuatu yang baru muncul di tengahnya. Cara paling pasti untuk tumbuh dalam ekonomi pascapandemi adalah mengatur seputar pelanggan dan wawasan yang mengungkapkan perilaku, preferensi, dan harapan seiring dengan perubahan selera, waktu, dan tren.

Terlepas dari paradigma dan platform pembelian, perilaku yang mengutamakan digital telah berubah secara permanen dari 2019-2022. Hasilnya, pelanggan telah membuka keterampilan penemuan dan eksperimen tingkat berikutnya dan meningkatkan standar mereka tentang bagaimana mereka ingin terlibat dan dilayani. Dan, penelitian telah menunjukkan bahwa hampir dua pertiga (61%) pelanggan mengantisipasi menghabiskan lebih banyak waktu online daripada sebelum pandemi. Ini berarti bahwa kemiripan baru atau normal berikutnya bagi pelanggan tidak mungkin terjadi. Jawabannya adalah tidak menanggapi setiap putaran dan belokan yang terjadi. Dengan mengatur seputar data dan wawasan pelanggan, bisnis akan menjadi tangguh. Perusahaan-perusahaan “Pelanggan 360” ini akan selalu mengikuti evolusi pasar, dan seiring waktu, bahkan dalam posisi mengantisipasi perubahan.

Memahami pelanggan menjadi jalur paling langsung untuk memberikan pengalaman pelanggan (CX) yang inovatif dan bernilai tambah secara real-time. Waktunya tidak bisa lebih baik untuk melakukan percakapan ini. CX menduduki peringkat sebagai prioritas nomor satu untuk transformasi bisnis, menurut laporan baru oleh Harvard Business Review Analytics Services (HBRAS) dalam kemitraan dengan Salesforce. Studi, “Menjadikan Pengalaman Pelanggan sebagai Jantung Perusahaan,” juga menemukan bahwa 88% eksekutif mengatakan bahwa kesuksesan masa depan bisnis mereka ditentukan dengan memiliki pandangan yang lengkap dan konsisten tentang pelanggan mereka di seluruh saluran dan platform.

Penelitian menunjukkan bahwa CX yang hebat dibangun di atas dua pilar utama: wawasan dan keterlibatan. Namun, hanya 17% eksekutif yang mengatakan bahwa organisasi mereka sangat baik dalam hal wawasan dan keterlibatan atau sangat baik dalam satu hal dan baik dalam hal lainnya. Selain itu, hanya 15% perusahaan yang mengatakan bahwa mereka memiliki pandangan terpadu (360 °) tentang data pelanggan dan struktur organisasi untuk memanfaatkan wawasan tersebut.

Kunci menuju customer-centricity yang sebenarnya tidak hanya mengumpulkan pandangan 360° dari pelanggan. Ini juga untuk mengatur wawasan berdasarkan data, yang bersumber dari seluruh perjalanan konsumen, untuk memberikan keterlibatan yang bermakna saat hal itu paling penting bagi pelanggan.

Faktanya, HBRAS mengetahui bahwa 88% responden mengatakan sangat penting bagi kesuksesan bisnis mereka di masa depan untuk memiliki pandangan yang lengkap dan konsisten tentang pelanggan mereka di seluruh saluran dan platform penjualan, layanan, dan dukungan. Namun demikian, kenyataannya hanya sebagian kecil bisnis di seluruh dunia yang merasa diperlengkapi.

Jalan menuju inovasi CX dan kemampuan beradaptasi pasar dimulai dengan sentrisitas data dan transformasi operasional seputar wawasan dan keterlibatan. Ini bukan proses semalam, tetapi mungkin dengan kepemimpinan, langkah, dan dukungan yang tepat.

Dalam peran saya di Salesforce, saya memiliki kesempatan untuk bekerja dengan beberapa perusahaan paling luar biasa di dunia. Dalam setiap keterlibatan, apakah itu dengan pemimpin fungsional dalam layanan, pemasaran, perdagangan/penjualan, inovasi, teknologi, atau jika itu langsung dengan C-suite atau papan, percakapan pasti berfokus pada “bagaimana” perubahan. Saya sering ditanya, “Apa langkah kita selanjutnya?” atau “Di mana kita mulai?”

Saya terinspirasi oleh penelitian HBRAS untuk menyusun serangkaian langkah selanjutnya yang memindahkan fungsi-fungsi penting dari keadaan operasional jarak jauh menuju sentrisitas pelanggan yang sebenarnya. Organisasi memerlukan pendekatan lintas fungsi yang tumpang tindih untuk menghubungkan Customer 360 ke wawasan, dan kemudian menghubungkan wawasan ke proses yang dapat ditindaklanjuti yang memfasilitasi keterlibatan pelanggan yang luar biasa.

8 Langkah Membuat Perusahaan Bersatu Pelanggan

Berikut adalah delapan langkah yang dapat membantu Anda menciptakan perusahaan dengan pelanggan terpadu di mana data, wawasan, dan keterlibatan memberikan pengalaman pelanggan dengan keunggulan kompetitif:

1. Dengarkan pelanggan Anda

Tanamkan pendengar pelanggan ke dalam bisnis Anda untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan di setiap tahap perjalanan mereka dengan merek Anda. Tetapkan dasar untuk kualitas berdasarkan tujuan bisnis Anda dan harapan pelanggan Anda. Bertindak berdasarkan wawasan tersebut secara lintas fungsi. Inilah yang dikenal sebagai fungsi voice-of-the-customer.

2. Tetapkan standar untuk pengalaman pelanggan ujung ke ujung

Apa yang akan pelanggan Anda katakan tentang pengalaman mereka dalam Skor Net Promoter, skor Kepuasan Pelanggan, atau survei skor Nilai Seumur Hidup Pelanggan? Apakah umpan balik ini memenuhi standar Anda atau standar pelanggan Anda?

Dalam laporannya, Rob Goodman, Wakil Presiden dan Pemilik Program Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) di Pacific Life Insurance Co., mengingatkan para eksekutif bahwa pengalaman yang diharapkan pelanggan dapat dipengaruhi oleh keterlibatan terbaik dalam industri apa pun.

“Pelanggan mendasarkan harapan mereka dari perusahaan lain di industri lain, bukan hanya milik Anda,” kata Goodman. “Kamu tidak bisa puas dengan cukup baik.”

3. Tentukan kerangka kerja untuk menerjemahkan data menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang mendorong kesuksesan pelanggan

Memberikan pengalaman pelanggan terpadu membutuhkan data yang komprehensif. Ini mengharuskan bisnis untuk membuat kontrak sosial dengan pelanggan untuk mendorong pertukaran data untuk pengalaman bernilai tambah. Untuk terus mendapatkan data pelanggan dan membangun kepercayaan berarti menerapkan wawasan yang terus menghubungkan, meningkatkan, dan mempersonalisasi pengalaman mereka. Memanfaatkan dan mengatur seputar data, mengekstraksi wawasan yang bermakna, dan menerapkan wawasan ke dalam tindakan untuk memberikan pengalaman yang bermanfaat, bermanfaat, dan menyenangkan menciptakan roda gila data yang terus berputar dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

  • Menyatukan sumber data pelanggan menjadi pandangan holistik tentang interaksi dan hasil pelanggan.

  • Buat program data yang ditingkatkan yang menghubungkan titik data baru atau yang hilang ke platform data terpadu untuk tampilan tunggal dan lengkap pelanggan.

  • Tampilkan wawasan yang relevan dan tepat waktu yang menginformasikan tindakan di seluruh tim dan fungsi.

  • Berikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dalam skala besar.

salesforce-sc3-image-2.jpg

Sumber: Roda Gila Data, Tenaga Penjualan

4. Hubungkan semua titik dengan teknologi

Berinvestasi dalam sistem teknologi yang cerdas, otomatis, dan terintegrasi yang menghubungkan data ke dalam satu tampilan terpadu untuk membantu karyawan menjadi lebih produktif. “Tujuan kami adalah untuk beroperasi sebagai satu perusahaan dengan visibilitas bersama ke dalam setiap hubungan dan titik kontak,” kata Goodman. “Kami perlu mengatur data pelanggan di seluruh perusahaan menjadi satu ID unik untuk setiap pelanggan, sehingga tim pemasaran, penjualan, dan layanan kami memiliki satu pandangan tentang pelanggan dan semua informasi mereka.”

Pusat data Pacific Life menarik data dari unit bisnis utama, kemudian bekerja sama dengan platform CRM-nya untuk menciptakan tampilan 360° pelanggan yang terpadu.

5. Buat komite kepemimpinan CX dan integrasi data untuk menyelaraskan wawasan dan keterlibatan pelanggan 360°

Sertakan pemangku kepentingan di seluruh fungsi bisnis dan analitik. Seorang pelanggan utama atau petugas pengalaman, atau siapa pun yang ingin menyatukan kelompok yang berbeda, dapat memimpin kelompok ini, dengan fokus pada penerapan CX dan integrasi data di seluruh organisasi Anda. Faktanya, perusahaan yang memimpin di CX lebih dari dua kali lebih mungkin memiliki chief experience officer yang mengarahkan upaya CX mereka daripada perusahaan yang membuat kemajuan lebih sedikit, menurut survei HBAS baru-baru ini.

Pacific Life baru-baru ini memperkenalkan posisi ini, Goodman mengatakan dalam laporannya: “Identifikasi peran ini mengakui kebutuhan untuk menilai suara pelanggan secara holistik di setiap titik kontak, dibandingkan dengan diam di satu area.”

6. Putuskan apa yang penting

Nilai dan prioritaskan nilai tertinggi dan titik kontak pelanggan paling kritis untuk diprioritaskan untuk transformasi digital (wawasan dan keterlibatan). Titik kontak pelanggan mana yang paling menyakitkan dan memiliki dampak terbesar pada bisnis? Atur sumber data yang relevan menjadi satu sumber kebenaran pelanggan sehingga setiap tim dapat menangani poin keputusan penting.

7. Berdayakan setiap karyawan dengan keterampilan CX

Beri karyawan akses ke wawasan dan keterampilan untuk menerapkannya menuju keterlibatan yang lebih baik. Menetapkan program pelatihan karyawan tentang keberhasilan CX dan kemahiran data. Pastikan akses terpadu ke sumber data dan dasbor yang relevan, dan terus tekankan nilai wawasan berbasis data dengan mendukungnya dengan Pusat Keunggulan.

8. Berikan otonomi kepada setiap karyawan

Memprioritaskan kolaborasi dalam tujuan dan inisiatif tingkat departemen. Memberdayakan individu di setiap tingkat organisasi untuk memiliki keputusan dalam lingkup mereka dan mengambil tindakan berdasarkan data.

Saat dunia terbuka, tetapi masih terus menyadari kemajuan perilaku digital pertama, mendapatkan 360° pandangan pelanggan hanyalah permulaan. Wawasan berbasis data meningkatkan sisi manusiawi data dan mengungkapkan peluang untuk melibatkan pelanggan dengan cara yang lebih pribadi, bermanfaat, inovatif, dan bahkan menyenangkan.

Posted By : togel hari ini hk