Perangkat keras Google Pixel 6 adalah sampah kereta dan dukungan teknis perusahaan lebih buruk
Hardware

Perangkat keras Google Pixel 6 adalah sampah kereta dan dukungan teknis perusahaan lebih buruk

Saya biasanya tidak akan menulis ZDNet bagian minggu ini saat saya sedang berlibur di New Orleans — dan menikmati pemandangan, makanan, musik, dan budaya. Untuk mengabadikan foto minggu saya di Big Easy, saya membawa dua smartphone, iPhone 13 Pro Max dan Google Pixel 6 baru saya.

Tak lama setelah menyiapkan Pixel 6 beberapa minggu yang lalu — sementara produk masih dapat dikembalikan — saya mengalami masalah di mana OS menerima pembaruan over-the-air awal dan ketika di-boot ulang, muncul dalam mode pemulihan, karena tidak dapat membaca sistem file — dan itu memaksa reset pabrik. Jadi saya harus mengatur telepon lagi dari cadangan kurang dari sehari setelah pengaturan awal. Saya mengabaikan masalah awal ini sebagai kesalahan hari pertama atau minggu pertama untuk produk baru dan terus menggunakan perangkat.

Beberapa minggu telah berlalu, dan saya sedang berlibur dengan telepon, setelah mengambil beberapa ratus foto dengan telepon itu. Google mengirim pembaruan over-the-air lain minggu ini, yang saya terima. Hal yang sama terjadi — perangkat di-boot ulang, memasuki mode pemulihan, dan memaksa reset pabrik sistem file. Foto layar saya saat ini terjadi di bawah.

pixel-6-pro-error.jpg

Jason Perlow

Dengar, mungkin ini hanya nasib buruk dengan telepon, tetapi seandainya saya tahu ini akan menjadi perangkat anak yang bermasalah, saya akan mengembalikannya untuk pengembalian dana penuh dan menunggu beberapa bulan untuk mendapatkan sesuatu yang lain dengan Android 12 di dalamnya. Sejauh yang saya ketahui, ini seharusnya tidak pernah terjadi dengan perangkat pengembang Android andalan Google. Saya sekarang keluar dari jendela pengembalian produk, dengan penggantian perangkat sebagai satu-satunya pilihan resmi saya jika perusahaan menganggapnya rusak dan ini bukan karena tumpukan perangkat lunak mereka juga menjadi sampah.

Tadi malam, sekitar jam 8 malam EST, hal pertama yang saya coba lakukan adalah menghubungi dukungan perangkat Google di situs web tokonya — yang mungkin merupakan sistem dukungan teknis paling labirin yang pernah saya lihat untuk produk perangkat keras seluler. Ini adalah sistem berlapis yang digerakkan oleh AI yang terus menyarankan resolusi yang dapat dilakukan pengguna akhir yang sama sekali tidak terkait dengan masalah saya dan sama sekali menghindari membuat Anda berhubungan dengan manusia.

Anda tidak dapat menelepon Google secara langsung jika Anda memiliki masalah dengan Pixel — Anda harus melewati pohon keputusan gila itu hingga Anda dapat meminta panggilan balik, yang setelah sekitar 15 menit mengetik “ini omong kosong rusak dan sistem file saya disemprot”, akhirnya biarkan saya melakukannya.

Ketika panggilan balik saya datang sekitar 30 menit kemudian, saya mendapat petugas komputer yang memberi tahu saya bahwa saya harus menunggu, dan akhirnya saya mendapatkan manusia. Ketika saya menjelaskan kepadanya apa yang sedang terjadi, dia berkata, “Oh, itu masalah teknis; saya perlu menghubungkan Anda dengan dukungan teknis.”

Benar.

Jadi dia menahanku selama 10 menit. Dia kembali. “Mereka masih sibuk; saya minta maaf. Bisakah saya menunda Anda beberapa menit lagi?” Saya bilang iya. Proses ini berulang sekitar tiga kali, tetapi musik tunggu menjadi gelap pada percobaan ketiga, dan koneksi terputus. Saya tidak punya cara untuk menelepon kembali dan kembali ke antrian.

Jadi apa yang saya lakukan? Saya memeriksa pohon keputusan lagi di situs web, dan setelah 10-15 menit menanggapi dengan ceroboh, saya meminta panggilan balik lagi. Hal ini mengakibatkan panggilan lain kembali sekitar setengah jam kemudian. Saya terus menunggu lagi, menunggu manusia tingkat 1 lainnya, dan koneksi terputus lagi.

Saya mencoba pohon keputusan lagi, dan kemudian memberi tahu saya bahwa jam dukungan telah berakhir dan mencoba lagi besok. Saya sekarang menunggu seseorang dari Google untuk menelepon saya kembali.

img-0124.jpg

Tangkapan layar Jason Perlow

Jika Google ingin memposisikan Pixel sebagai iPhone perusahaan, maka ia harus mencocokkan produk lebih dari sekadar fitur perangkat keras. Perlu meningkatkan layanan pelanggan dan infrastruktur pendukungnya. Tidak dapat dengan mudah berhubungan dengan manusia melalui telepon ketika berhadapan dengan masalah parah seperti ini membuat frustrasi. Jika saya tidak membawa iPhone dalam perjalanan ini, dan saya tidak berada di area jangkauan data yang baik atau memiliki akses ke Wi-Fi, saya akan kehilangan semua data di perangkat saya (yang saya lakukan) dan tidak dapat untuk mengembalikannya ke cloud. Saat itu terjadi, saya membawa ponsel saya yang lain sebagai cadangan dan berada di cakupan 5G area dengan paket AT&T tak terbatas. Tapi tidak semua orang akan seberuntung itu.

Sebagai perbandingan, Apple memiliki dukungan yang jauh lebih baik — tidak hanya memiliki sistem antrian dukungan yang lebih baik, tetapi juga memiliki lokasi toko ritel, sedangkan Google tidak. Sementara Apple juga menggunakan pohon keputusan untuk dukungan jarak jauh, itu sekitar satu klik dari panggilan dukungan “kami akan menghubungi Anda”, dan waktu tunggu diungkapkan sekitar dua menit. Saya tahu dari pengalaman bahwa itu sesingkat itu karena istri saya harus menelepon selama pandemi dengan masalah, dan mereka segera menelepon — dan Apple menyediakan nomor telepon langsung untuk dihubungi kembali untuk tindak lanjut.

img-0123.jpg

Antarmuka dukungan Apple jelas.

Tangkapan layar Jason Perlow

Saat ini, saya memiliki rasa asam yang nyata di mulut saya dari Google. Jika saya dapat mengembalikan perangkat yang bermasalah dan tidak stabil ini untuk mendapatkan pengembalian dana sekarang, saya akan — dan pada kenyataannya, saya telah mengajukan sengketa dengan perusahaan kartu kredit saya. Tapi saat ini saya terjebak dengan perangkat dan berharap perusahaan akan, dengan sendirinya, melakukan pengembalian dana karena jelas rusak selama periode pengembalian asli, tidak hanya mengalami bug yang tersebar luas.

Posted By : keluaran hk 2021